作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

4月尚未过完，汽车售后服务相关的负面报道就多到有些离谱。

在独立售后领域，杭州“车主网购火花塞致拉缸，修理厂收50元工时费赔6000元”、江西“1.7万元天价修车”两起事件沸沸扬扬。

而在4S店领域，相关事件要更多一些。月初的杭州“2.3万天价保养”事件的余热还消退，“多名比亚迪车主质疑汽车电池‘终身质保’服务名不副实”的报道便又掀波澜。

事实上，除了这两起报道外，4月以来与4S店售后相关的各类投诉或报道还有几起。

仅海口就连续爆出两家4S店售后问题：一家4S店曝出了“承诺购车送镀晶不兑现”问题，在“免费保养究竟是6次还是12次”也存在分歧；另一个则是车主在海口一合资品牌4S店更换变速箱油，却发现“在更换变速箱油时4S店加注了其他型号的变速箱油，导致其开车时车辆有明显的顿挫感”，其认为不合理，故上海口12315投诉，要求给出一个说法并且赔偿，请职能单位核实处理。

在山东济南，一家4S店关门停业后，车主也在愁“终身免费保养去哪做？”最后选择了求助媒体；而在 4月21日，媒体报道了“宝马车维修后，比事故前少卖6万块”新闻，车主出差路上将出了事故的车放在广州一4S店维修，约定更换右前后叶子板，但工作人员在群里发了维修图片是将'宝马'切开，且未告知他；现在想把车“卖给4S店，回收价24万”他觉得没有切开能卖到318000元”；双方对于“高知”事宜的说法并不一致，且车主不认可4S店提出的“一个面的油漆和一些小礼品”补偿方案，准备进一步维权……

被3万4S店群体视为“救命稻草”的售后，居然给人一种能随时革了4S店命的既视感。

一、“多名比亚迪车主质疑终身质保”和“杭州4S店2.3万天价保养”

先看“多名比亚迪车主质疑汽车电池‘终身质保’服务名不副实”的报道，这是本月相关报道中涉及人数最多的事件。

前几天，新民晚报发了一则报道，报道中列举了多名比亚迪车主的遭遇。在这些车主的印象中，比亚迪汽车电池“终身质保”、“免费更换”，但实际情况下却是“门槛重重”，且电池质量检测报告一直“神神秘秘”。而官方客服给出的回应是：想要获得质保的确有一定条件。

据悉，有车主的车召回两次仍出故障、有的电池检测不给报告，车主对更换标准、相关规则等认知也存在模糊之处。

随后，记者咨询比亚迪热线。工作人员表示，营运车辆和家用轿车有区别。家用轿车的“三电”(电池、电机和电控系统)是终身质保的，但营运车辆没有“三电”终身权益。

不可否认，比亚迪的“营运车辆没有“三电”终身权益”解释合情合理，但结合车主的实际反馈来看，即便是非运营车辆，一些车主寻求“电池终身质保”的过程也艰难坎坷。

汽车服务世界早报中放了这则新闻，引发读者踊跃留言：

· 本人亲身经历，前电机故障漏电引起EV功能受限，想走三电终身质保，4S店说不用单换电机只能更换变速箱总成（电机在里面），所以要自掏腰包，两万多！；

· 所谓终身质保的解释权掌控在厂家手里，一般车主无权质疑；

· 每一条质保条款都是有括号的；

· 以前某杀软的蓝色革命50天。用了两年就停止升级了。打电话问客服，客服说终身免费升级那只是个口号而已，不能当真，50元你用了两年已经很划算了；

……

事实上，不止这则报道中车主们的遭遇，过去无数车主已经用亲身经历验证了一个事实：“终身质保”作为主机-4S体系留客的一大杀招，在实际落地过程中，很多时候其实缺乏一个“明确定义”。

除此之外，这件事引发热议可能还有第二个原因。

在315之际的杭州问题车展上，据说有100多位比亚迪车主报名维权却缺席了。

有媒体报道了一位车主打算到车展现场来维权，希望能引起大家对某个问题的关注，结果在车主准备展示车辆、讲述维权诉求时，一位疑似车企的工作人员出现、坐到了问题车辆的副驾驶位置上，看起来像是在进行紧急公关，最终在微妙的气氛下，车主选择放弃维权、驾车离开现场；另有小道消息称：当天其实有近50位车主准备开车去现场维权，但只有几辆车成功开到了维权现场……

再来看“杭州4S店2.3万天价保养”，这件事可以说是今年以来、在全媒体网络上影响面最广的汽车售后相关事件前三名。

4月6日，一博主发视频称“在杭州*4S店做保养开出高额清单”，自述过程是“一边保养一边开单子，一次次的增加费用，三张单子共计两万四。报警后，中途停止保养服务，最后协商一共付了6150+2800元，才算算放行”……

视频发出后，热度可谓迅速飙升，最开始网友舆论几乎一边倒，即便涉事4S店回应”不止保养还更换配件，所有流程都是经过客户确认同意才进行的”也没用；但到后来，伴随着越来越多人从情绪中走出，试图“分析了解事情经过”并“判断谁是谁非”时，舆论开始两极分化。

兼听则明，偏信则暗。事情发生4天后，1818黄金眼联系到了双方当事人，了解事情经过，除了聊到很多人看到的“车子买了4年多、行驶里程六万四千多”，以及“2.3万的价格之外”等信息外，还结合双方说法，尽量客观还原了“施工单”、“估价单”以及所谓“一边保养一边开单子”的事实情况。

按照双方告诉同一媒体的说法，这次的“2.3万清单”实际上是有两张清单。

其中，第一张是正常“大保养”单子，项目包含发动机油保养、火花塞保养、更换变速箱油加油底壳等，总共为9000多，这部分费用车主选择通过“天猫买6159元的券+付3841元现金”的组合方式结账，其中，3841元现金其实是“机电维修”的费用，这还是“扣基金1344元”后的价格……这第一张单子双方都没异议，女子丈夫也在单子上签了字。

双方真正的分歧，发生在第二张单子上。

按照女子的说法：“签着签着后来我老公在外面，他又拿了一张单子，一万七，又说又要加到两万六”，记者问“加什么东西”，女子的回答是“轮胎要换，又说这个要换，那个要换，卖也卖不了几万块钱，忽然要两万六。我老公就说太贵了，又还价，又还了说两万三就好了……”。女子说这第二张单子“马上终止了，不要它保养了，太贵了”，因为吃不消这个价格。

而4S店总经理的回应是：“就是正常客户不是也反映了，倒车异响的问题，包括我们正常做保养，也会对车子包括安全上面底盘件，做个全面的检查。”换言之，这第二张单子上的项目，其实是由“大保养”项目转化而来的“换件、维修等”项目，并不是“大保养”本身。

此外，结合4S店提供的估价单可以看到，这张单子上列举的问题包括“发动机支座垫下沉、水泵漏水、两后轮胎磨损、前刹车盘磨损”等，总价为“两万四千多元”，女子丈夫还价到了“两万三千多”……结合女子丈夫还价行为，他作为车主、对这些项目即便不全部了解，但也清楚项目多出来的原因。

因此，关于第二张单子，女子的表达的确存在偏差：第二张只是报价单，并非“维修单”，车主本人没有签字、4S店也没有进行施工。4S店总经理也明确告诉媒体：“客户可以自主选择配件的更换，施工前要签字确认，当初*女士表示不认可，店里也就没对车子进行额外维修”。

当媒体作为第三方介入此事、并将双方聚在一起时，这辆车“保养已经做完，但没法提车，原因是宋女士没支付自费的三千多块钱”；且在女子表示“要拿出证据给我看，让我消费得明明白白”后，4S店不仅给女子看了更换前后的配件对比图、也看了保养的所有监控，最终女子“付了2800元”开车离开。

一直到这里，这件事算是基本收尾，总的来说双方多少都存在一些问题，但在双方尽量达成一致意见的情况下，看起来似乎是“和解”了；但这件事过后，在当地不少车主心中、这家4S店的口碑可能已经“坏了”。

二、4S店售后，都是套路满满？

这些年，售后已经成了几乎所有4S店最后的盈利保护伞。这种生存环境下，4S体系却如此高频爆出“售后宰客”负面新闻、甚至出现“全网大规模热议”的单个事件，无疑是十分不利的。

结合上市经销商集团这些年的财报数据，我们对于这种“不利”的感受会更深刻。

汽车服务世界分析了2021-2023年的上市经销商集团财报数据发现：过去3年，经销商净利呈现逐年下降趋势，盈利水平下滑，广汇宝信和和谐汽车净利更是由正转负。豪车经销商尚且如此，数量更多的中小经销商的艰难处境可见一斑。

在“价格战”下影响下的经销商压力越来越大，新车卖得越多越亏、售后越来越成为利润主力，但售后的压力也开始变大。

这种情况在2023年的财报中体现得尤为突出：

· 9家上市经销商的2023年财报中，仅世纪联合控股1家售后业务营收同比微缩，其余8家售后收入同比上涨，上涨幅度在2%到23%之间；

· 9家上市经销商，仅有美东汽车去年售后业务毛利率同比上涨4.7%至53.7%，并且是唯一一家售后业务毛利率超过50%的经销商，其余经销商售后毛利率都有不同程度的减少；

· 经销商们售后业务的主要发力板块集中在新能源车维修、事故车维修钣喷业务。但是，在2023年半年报中，有7家提到了相关布局，但到了最新的年报中，有部分经销商已经不再提及了；

而这种毛利率的下滑，除了跟营收和成本等相关外，跟“4S店售后的名声”多少有一定关联。

站在车主的维度，“无论是‘终身保养’、还是‘日常到店养护‘’，4S店都是套路满满”已经成为部分车主、尤其是老车车主的共识。这些共识包括但不限于：同类项目要价更高、推荐项目“过度保养”、承诺打折日后缩水等等；其中被诟病的一点就是：无论是签合同阶段，还是后期的车辆维保过程中，双方似乎很容易鸡同鸭讲，总觉得“你（4S店员工）的表达和我（车主自己）的理解不一样”、“你的标准我的标准好像也不一样”。

这种情况下，“出了保修期就不去4S店保养”的人不在少数，因为“不懂就要花冤枉钱”，干脆不去4S店了。

此外，4S店作为车主直接接触的权益保护第一人、解决或者沟通的效果总是不理想，也是让一些车主“主动流出4S体系”的一大原因。

在“多名比亚迪车主质疑汽车电池‘终身质保’服务”的报道中，这些车主遇到问题时，第一时间基本上都求助了4S店，但最后得到的答案多是“经厂方检测，电池数据正常，不予更换”，至于“电池检测报告书”基本要不到。

最后，时代的尘埃落到每个人身上都是一座大山。这类“售后负面风波”造成的影响，可大可小，但日积月累之下，很可能会变成压垮骆驼的最后一根稻草。

“4S店跑路潮”带来的影响便是前车之鉴。

年初，百强经销商永奥4S集团爆雷便是代表。伴随着“永奥旗下80多家4S店被查封、资金链断裂、创始人跑路”等负面报道一夜之间铺天盖地，本就风评不佳的汽车经销商群体都受到了影响，当地4S店同行更是被波及。

有当地其他4S店就表示：“早上永奥（被）暴雷，我们的电话都被打爆了，车主问我们是不是永奥集团的”，最后该4S店还发视频、解释自己的店不属于永奥，“大家可以放心”。

三、对独立售后的启示

最后来看看这些4S店售后负面对于汽车服务行业、以及对独立售后的启发。

首先，这类新闻这几年引发公众广泛关注的频次越来越高，且已经触发了相关群体对汽车维修行业透明度和消费者权益保护的深入思考，站在行业发展的维度，这其实是个积极的信号，说明行业的确朝着更健康的方向在发展迭代。

其次，全国汽车服务市场本就是一盘棋，“独立售后”和“4S店售后”在车主心中，某些情况下或许有先后之分，但当与自己利益相关的负面舆论发酵一段时间、且达到一定程度时，受影响的不会只是“40万汽服店”或是“3万家4S店”，而是这盘棋上的每一个人。

在“杭州4S店2.3万天价保养”事情曝出后，有行业老板就在平台留言：杭州宝马天价保养费说明，4S站确实不一定比社会汽修厂更可靠，而且他给整个汽后市场丢了脸，让更多车主怀疑每一家汽修厂。

因此，关于这类动态，从业者除了吃瓜之外，更有意义的思考点或许可以是：在舆论过分发达、且不知公众爆炸点在哪儿的现代社会，如何尽量避免自己成为舆论的“审判”对象。

当下，无论4S店还是汽服店，和车主之间存在的“信息差”既是门店的盈利机遇、也是双方关系“由好变坏”的高敏感点。

此外，无论是4S店和车主之间，还是门店和车主之间，只要出现了售后维权或其他纠纷，其实都反映了多个层面的问题。

首先，门店作为服务方，在售后服务方面的不足不说普遍存在、但也不算新鲜。车主期待的“充分履行承诺”，包括提供高质量的维修服务、使用原配件以及保证维修后的车辆性能等，很多时候门店出于种种原因，其实是难兑现的，这无疑影响了汽服企业的声誉和长期发展。

其次，伴随着90后、00后等年轻车主的迅速崛起，以及近年来消费环境的变化，越来越多的车主维护意识在增强，当遇到售后服务问题时，他们会选择站出来维权，通过投诉、法律途径等方式来争取合法权益。

此外，短视频的崛起、多少将消费者的这种“维权意识”进行了放大。在“杭州2.3万天价保养”事件中，车主在视频中“开车出来玩顺便保养”、“好好的车子”等表述，结合所呈现出来的“女车主崩溃大哭”情绪和“报警”行为，很容易让旁观者的第一反应是：这其实是一次非常基础的“小保养”服务，最多千元上下；这种情况下，4S店“一张又一张单子”和“几千万到两万四的保养费”，无疑是直接引爆了大家作为消费者之一的“维权意识”。

再者，这也体现了监管部门的监督力度仍需加强，理论监管和实际权益保护之间的鸿沟一直存在、难以跨越。

最后，也是最有优化空间、且能被个体力量尽量改变的一点，就是“沟通”。

在海口车主的遭遇中，前期的“承诺购车送镀晶不兑现”问题，可能的确是“施工”引起的，但后来的 “免费保养究竟是6次还是12次”分歧、以及最终“车主收集相关证据材料、走法律途径”的结果，其实都是沟通问题导致的；而能够佐证事实的合同，却因车主“手里只有一份手写的、双方签署，但未盖章的购车合同”且“商家未给正式购车合同”，而4S店对“合同是否具有效力问题”的回答却是“本次购车有电子版正式汽车销售合同”……

后续过程中，双方间的沟通裂痕已经越来越大、最终分歧难解。但是，这些“沟通不畅”导致的结果是：即便监督部门介入也无法解决问题，因为“写在合同上的权益”没有签字盖章，只要商家不认可，那就属于“商家销售车辆时未明确告知及经营行为不规范产生的纠纷，不属汽车售后三包管辖职权”。

接下来，无论是4S店还是独立售后，遇到或听到这类“售后纠纷”的事情可能会越来越多，在喜闻乐见的“更加公正、合理的汽车维修市场环境”到来前，如何通过一己之力尽量避免遇到类似问题，是值得从业者全身心思虑的点。

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